«Клиент Сбербанка» — понятие круглосуточное

Недавно отмечался Международный день клиента, когда, по традиции, компании благодарят клиентов за выбор их продуктов и услуг, организуют специальные акции, а руководители выходят, что называется, непосредственно «за прилавок», чтобы лично пообщаться с людьми, получить обратную связь.

С этой темы началась наша беседа с управляющим Чувашским отделением Сбербанка ЮРИЕМ БЫЧКОВСКИМ.

— Юрий Борисович! Что самое главное в вашей работе с клиентами, каковы основные принципы клиентской политики компании?

— Сбербанк, как известно, — очень большой банк, наши клиенты — это порядка 80% населения страны. Это очень здорово, но при этом и очень ответственно. Перефразируя известное изречение: «дружба — понятие круглосуточное», то же самое можно сказать и о наших взаимоотношениях с клиентами.

Они строятся на нескольких «китах», и первый — это потребности клиента. Зачастую руководители банка, действительно, «спускаются» в филиалы, чтобы глазами людей посмотреть, как оказываются услуги, каково их качество. Но при этом мы стремимся идти вперед, не ограничиваясь текущими запросами клиента, а предвосхищая их, создавать «вау-эффект». Это второй «кит». Мы первыми в свое время создавали электронные очереди, мобильный банк, когда этого на рынке и в помине не было. И третий «кит» — долгосрочность сотрудничества с клиентами, чтобы они хотели возвращаться к нам снова и снова. Поэтому мы не ограничиваемся только финансовыми услугами, а стремимся сделать их жизнь удобной и комфортной, начиная с самых азов: в решении жилищных вопросов, получении образования, в заботе о здоровье, страховании, госуслугах, пенсионных накоплениях. Для каждой из этих сфер уже есть сервисы, и мы продолжаем создавать новые.

Сбербанк активно переходит от модели классического провайдера финансовых услуг к созданию собственной экосистемы. И самыми востребованными ожиданиями клиентов являются доступность, удобство, скорость, безопасность.

— Качество обслуживания — это, прежде всего, профессионализм персонала. Чем крупнее компания, тем выше планка требований к сотрудникам…

— Действительно, качество обслуживания — это обратная связь с клиентами, которая отслеживается в банке постоянно. Если вы наш клиент, то, наверняка, периодически получаете смс-запросы с просьбой оценить качество той или иной услуги по десятибалльной системе. Эти оценки формируют общий показатель лояльности наших клиентов, по нему мы видим профессиональную состоятельность каждого сотрудника. Выводится также общая оценка по всему отделению — у нас она выше 9 баллов.

Оценке подлежит и моя деятельность как руководителя. Дважды в неделю я, как и другие мои региональные коллеги, выхожу в точки обслуживания клиентов — как физических, так и юридических лиц. Оцениваю все: от интерьера до чистоты в помещении, работы сервисов, процесса обслуживания. На основе полученных данных решаем, что можно улучшить, изменить.

Я ценю клиентов с активной жизненной позицией, которые в любое время звонят и пишут мне, обращаются с конкретными предложениями. Именно они дают нам отличный шанс что-то изменить и улучшить в соответствии с реальными запросами людей.

— На этом фоне банк становится не просто эффективным кредитным учреждением, а настоящим финансовым локомотивом экономики региона, способствующим развитию бизнеса самого разного уровня.

— Да, нам важно проследить весь цикл развития предприятия, чтобы предоставить ему набор сервисов, позволяющих изучить рынок, составить бизнес-план. У нас есть пакет «Легкий старт» — для новичков, где услуга практически ничего не стоит. В прошлом году запущен новый продукт — корпоративная кредитная карта, с помощью которой можно приобрести все необходимое для бизнеса, пользоваться увеличенным льготным кредитом у партнеров и экономить на процентах 50 дней. Кредитный лимит по бизнес-карте — до 1 миллиона рублей, без залога и поручителей. Только за последний год 137 предпринимателей нашей республики по достоинству оценили этот новый продукт.

В конце февраля этого года Сбербанк и Минэкономразвития России подписали соглашение, согласно которому мы можем участвовать в программе льготного кредитования малого и среднего бизнеса. По этой программе предприниматели смогут получить кредит по ставке 8,5%.

— Актуальная сегодня для многих тема — ипотека. Одни воспринимают ее как длительную «кабалу», другие — как единственную реальную возможность обрести жилье. Как, по-Вашему, изменился подход к жилищному кредитованию за последние годы?

— Кардинально изменился. Еще несколько лет назад покупка квартиры в ипотеку занимала месяц и более, приходилось обойти не одну инстанцию. А сейчас процесс минимизирован. Каждая третья заявка подается через наш онлайн-сервис ДомКлик, где можно видеть текущий статус по своей ипотечной сделке. Действуют три постулата новой сервисной модели жилищного кредитования: все, что нужно сделать за клиента, должно быть сделано за клиента; все, что может быть сделано заранее, должно быть сделано заранее; все, что может быть автоматизировано, должно быть автоматизировано. Через ДомКлик можно не только оформить кредит, но и снять жилье, сдать в аренду или выставить на продажу.

— Итак, большая часть сервисов сейчас доступна онлайн… Не означает ли это, что обычных отделений банка может и не остаться?

— Если мы и закрываем офисы, то делаем это не спонтанно и непродуманно. Трансформация филиальной сети проводится с учетом экономических и социальных факторов, показателей плотности и численности населения, потребностей клиентов в получении банковских продуктов. Да, старшему поколению сложновато пользоваться интернет-услугами, поэтому стандартные форматы обслуживания будут сохраняться до тех пор, пока будут востребованы нашими клиентами.

— Юрий Борисович, в мае Вы отметите пятилетие своего пребывания в должности управляющего Чувашским отделением Сбербанка. Что можете зачислить в свой итоговый багаж, помимо текущей успешной работы?

— Как менеджер я ориентировался на ожидания своих руководителей. В частности, ставилась задача увеличить активы, снизить затраты. Ежегодно Сбербанк уплачивает в бюджет Чувашии не менее 700 миллионов рублей налогов, являясь четвертым по сумме налогоплательщиком региона.

Основной акционер Сбербанка — государство в лице Центробанка, которому мы выплачиваем дивиденды. Их сумма до 2020 года должна составить не менее 1 триллиона рублей. В этом есть и вклад нашего Чувашского отделения. Так что как менеджер за эти годы я поработал, думаю, неплохо.

КСТАТИ

Сбербанк приготовил специальное весеннее предложение по потребительскому кредиту — новая минимальная ставка в рамках акции составляет 11,9%. Cтавки снижены для кредитов на сумму от 300 тыс. руб. на срок от 3 мес. до 5 лет.
Кроме того, в марте Сбербанк запустил продукт «Потребительский кредит под поручительство». В банке нам сообщили, что теперь расширены возрастные границы потенциальных заемщиков: кредиты с обеспечением доступны клиентам до 80 лет (на момент окончания срока кредитования). В Сбербанке отсутствуют какие-либо комиссии по кредиту, а требование к страхованию жизни является добровольным и не влияет на размер процентной ставки по кредитному договору. Подать заявку в рамках весенней акции на потребительский кредит со сниженной ставкой можно до 29 апреля 2019 года включительно.
Беседовал Владимир Васильев 

 

 

Фото Максима Васильева: В ходе разговора были затронуты и другие злободневные темы — оплата через банк услуг по вывозу ТКО и использование строительными компаниями эскроу-счетов.

ПАО Сбербанк
Генеральная лицензия на осуществление банковских операций от 11.08.2015 г.
Регистрационный номер — 1481.

 

Опубликовано: 26 марта 2019 г.


Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.