19 марта отмечается Международный день клиента. Это неофициальный праздник, который многие компании используют как отличный повод поблагодарить своих клиентов. Сегодня мы поговорим с управляющим Чувашским отделением ПАО Сбербанк Юрием Бычковским о том, какие направления в клиентской политике банка являются приоритетными.
— Юрий Борисович, здравствуйте! Не секрет, что для любой компании прибыль и другие коммерческие показатели являются основными драйверами, показателями успеха. При этом Сбербанк традиционно заявляет о себе как о клиентоориентированной компании, в центре внимания которой — клиент и его потребности. Как вы балансируете между этим задачами?
— На самом деле, это глубоко взаимосвязанные вещи. Для кого мы работаем? Безусловно, в первую очередь мы работаем для клиентов, для того чтобы получать прибыль и наращивать наши доли на рынках. Обсуждая развитие банка, мы следуем формуле: чем больше будем вкладываться в нашего клиента, тем больше будет отдача от вложений. Есть клиент — есть прибыль. Нет клиента — нет прибыли. Мы четко понимаем, что на свою работу нужно смотреть не глазами банка, а глазами клиента.
Глава Amazon.com Джефф Безос говорил, что никогда не следует соглашаться с выполнением задач на 99%. Бывает, что мы выполняем план на 130–150%. Но при этом клиент все равно может быть недоволен. Мы поставили перед собой амбициозную задачу: достигать 100-процентной удовлетворенности.
Поэтому мы перестроили нашу работу и в первую очередь сфокусировались на повышении скорости наших процессов, чтобы высвобождать время клиентов и заботиться о них. Кроме того, мы активно развиваем и заботимся о своих внутренних клиентах — наших сотрудниках, что в целом приводит к повышению производительности и эффективности банка.
— Есть уже какие-то конкретные результаты по увеличению скорости обслуживания? За счет чего вы этого достигаете?
— Один из последних ярких примеров?— это изменение процесса потребительского кредитования. Раньше с момента обращения клиента до одобрения заявки проходило два дня. А когда-то 1-2 недели, и все ждали и переживали: одобрят или нет. Сейчас на принятие решения уходит от одного часа! И порой человек, уходя из офиса банка, уже получает сообщение, что его заявку одобрили.
При этом особые преференции имеют клиенты на зарплатных проектах: меньший комплект запрашиваемых документов, более выгодные ставки. Сейчас на зарплатных проектах Волго-Вятского банка мы обслуживаем 3,5 миллиона жителей. И это восходящий тренд! В Чувашии более 260 тысяч человек пользуются зарплатным проектом, и, конечно, это увеличивает скорость одобрения заявки.
— Кредиты на все случаи жизни — это важно, однако для большинства самым насущным остается квартирный вопрос. Каков ответ Сбербанка?
— Мы стремимся не столько предлагать клиенту банковские продукты, сколько формировать определенную экосистему, связанную с его потребностями. Для клиента важно получить не ипотеку, а квартиру. Вокруг этой потребности возникает много дополнительных вопросов: от взаимодействия с Росреестром до ремонта и покупки мебели.
Сейчас клиенты могут получить внутри банка все услуги, связанные с покупкой. Один из популярных на сегодняшний день сервисов, созданных в экосистеме Сбербанка, — это «ДомКлик». Теперь можно, не выходя из дома, как говорится, в один клик подобрать себе недвижимость и прямо там же рассчитать ипотеку. Все расчеты идут через «Центр недвижимости Сбербанка» без посредников. Клиенты экономят и время, и деньги: быстро оформляется сделка, документы в Регистрационную палату посылает сам банк, то есть нашим клиентам уже не нужно посещать МФЦ. Но самое важное — это безопасность, мы полностью контролируем процесс перевода или передачи денежных средств между покупателем и продавцом.
С момента запуска сервиса доля заявок через «ДомКлик» за год выросла в два раза — с 6% до 15%. Мы также работаем над комфортностью условий по ипотеке, быстро сокращаем разрыв между ключевой ставкой Центробанка и нашей процентной ставкой.
— Что делает банк для особенных категорий клиентов? Как вы развиваете инклюзивное направление?
— Один из приоритетов в клиентской политике банка — это обслуживание людей с ограниченными возможностями. Мы протестировали наши филиалы с помощью костюма GERT, который симулирует различные физические ограничения. И теперь адаптируем нашу инфраструктуру и процессы и развиваем инклюзивную культуру обслуживания. Мы стараемся сделать удобным наш сайт для незрячих: все страницы можно прослушать с помощью специальной программы, мобильное приложение на IOS также адаптировано для слабовидящих. Наши банкоматы имеют голосовые инструкции, они активируются через наушники, которые вставлены в аудиовыход. В прошлом году мы совместно с партнерами — строительной компанией «ИСКО-Ч» и благотворительным фондом «Это чудо» — открыли первую в республике инклюзивную детскую площадку в «Новом городе».
Кроме того, наши процессы тоже становятся адаптированными: мы обучаем персонал правилам общения с особенными клиентами, обслуживаем на дому, вводим новые возможности, например, подписание документов без доверенности.
— Как вы оцениваете, измеряете эффективность своих действий? Дают ли результат многочисленные меры по улучшению качества и скорости обслуживания клиентов?
— Мы всегда стремились узнать, какое впечатление получили наши клиенты от обслуживания. Помните, раньше мы просили опускать в ящик соответствующий смайл: с улыбкой, если понравилось обслуживание, и наоборот. Затем мы внедрили новый сервис — клиент мог выбрать одну кнопку: красную, желтую или синюю, в зависимости от того, понравилось ему или нет. Сейчас мы используем самые современные методики для оценки удовлеворенности клиентов (CSI). Индекс удовлетворенности по нашей территории остается стабильно высоким — 9,5 из 10 возможных баллов — на протяжении последних лет.
Однако гораздо важнее развивать глубину отношений с клиентами. Количество продуктов нашей линейки, которыми они пользуются, показывает, насколько им комфортно с нами, насколько они лояльны к нам. Так, за последний год количество продуктов на одного частного клиента увеличилось на 24%. Мы стремимся быть рядом с клиентом на всех этапах его жизни.
Реклама. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций №1481 от 11.08.2015 г. ПАО «Сбербанк России».
ВОПРОС — ОТВЕТ:
Павел: Возможно ли снижение процентной ставки по действующей ипотеке?
Юрий Бычковский (далее Ю.Б.): Добрый день! Да, это возможно. Наш банк лояльно относится к своим клиентам, поэтому рассматривает заявления на снижение действующих кредитов. Заявление можно написать как в отделениях банка, так и на сайте domclick.ru
Екатерина: В продолжение ипотечной темы…есть ли у Сбера программа под 6% для семей с 2-мя и тремя детьми. И предполагается ли в ближайшее время предложить такую же процентную ставку по классической программе?
Ю.Б.: Благодарю за вопрос, тема действительно крайне актуальная. Программа под 6% действует в рамках программы «Ипотека с господдержкой» для семей с 2-мя или 3-мя детьми, рождёнными с 1 января 2018г. Программа работает с 07 февраля 2018г. и у нас уже есть два выданных кредита. Их получили семьи Якимовых и Христофоровых из г.Чебоксары.
Что касается неакционной ставки, недавно глава Сбербанка Герман Греф, комментируя послание президента Федеральному собранию, сообщил, что снижение ставок произойдет «в течение одного-двух лет». Но уже сегодня мы сегодня выдаем кредиты от 7,4%
Владимир: Сегодня большое внимание уделяется кредитной истории. Можно ли разграничить влияние на нее по крупным кредитам (ипотека, автокредит, бытовой) и по кредитным картам. Считаем, что обязательства по кредитным картам не должны влиять в полной силе на кредитную историю, если по крупным кредитам условия выполняются. И соответственно, не влиять при получении следующего крупного кредита
Ю.Б.: Благодарю Вас за предложение, однако в данном случае мы вынуждены действовать в рамках федерального закона. А он, к сожалению, может трактоваться единственно верно — в соответствии с подп. 2 п. 3 ст. 4 Федерального закона «О кредитных историях» сумма кредита, предоставленного с использованием банковской карты, подлежит включению в основную часть кредитной истории физического лица (как заемщика, так и поручителя).
Соответственно, любая проблемная задолженность по кредитным картам может в будущем повлиять на получение потребительского или ипотечного кредита. Поэтому рекомендую быть внимательными в вопросах финансовой дисциплины.
К счастью, сегодня пропустить платежную дату по “кредитке” почти невозможно — за несколько дней Вам придет смс-уведомление, а также необходимую сумму к оплате можно посмотреть в онлайн-банке или мобильном приложении.
Дмитрий: Почему при «заблокировании» счетов информация об этом не приходит клиенту. Иногда это происходит по требованию Судебных приставов, которые, как показывает практика, часто ошибаются. Но клиент так и не знает, что его счета заблокированы и следовательно даже не понимает, что его автоплатежи не работают. Таким образом ситуация усугубляется.
Ю.Б.: Добрый день! Действительно, вопрос очень сложный. Здесь снова нужно обратиться к букве законов Российской Федерации — в соответствии с частью 7 статьи 80 Федерального закона «Об исполнительном производстве» постановление пристава об аресте счета направляется должнику не позднее дня, следующего за днём вынесения этого постановления.
Исполнительный документ об аресте или взыскании денежных средств со счетов должника может поступить в банк от взыскателя — физического или юридического лица. Закон об исполнительном производстве обязывает банк исполнять решения суда по таким документам.
Таким образом, об аресте счета клиент уведомляется приставом. Однако банк в свою очередь также уведомляет клиента! Если конкретно Вам не пришло такое уведомление, мы свяжемся с Вами и детально разберемся в ситуации.
Что же делать, если Ваши средства заблокированы по решению приставов?
Сначала найдите в смс номер исполнительного производства, затем найдите информацию об этом производстве на сайте ФССП России (раздел “Банк данных исполнительныхпроизводств”). Изучите информацию по делу — там же указаны ФИО и контакты пристава, который непосредственно занимается Вашим вопросом. Запишитесь на прием к этому человеку и Вы сможете при личной встрече уточнить всю необходимую информацию.
Георгий: Недавно в одном их отделений, узнав, что у меня есть карта УЭК, мне посоветовали ее закрыть: мол, у нее уже нет будущего. Хотя срок карты еще не вышел. Так как же мне поступить?
Ю.Б.: Добрый день. Проект УЭК, действительно, на данный момент перестал существовать в той форме, в которой мы привыкли его видеть.
В ноябре прошлого года Центробанк упразднил платежную систему «Универсальная электронная карта», а выступавшее ее оператором АО «Универсальная электронная карта» (АО «УЭК») с 13 ноября исключено из реестра операторов платежных систем.
В январе 2017 года АО «УЭК» объявило о прекращении выпуска и выдачи универсальных карт, после того как соответствующее решение было принято на федеральном уровне и закреплено федеральным законом.
Сегодня компания является инвестором проекта по безналичной оплате проезда в общественном транспорте Подмосковья «Стрелка», выступает оператором системы «Ладошки» — биометрической технологии оплаты питания в учебных заведениях и создает инфраструктуру для повышения прозрачности платежей и контроля оплаты услуг ЖКХ.
Вам же мы рекомендуем открыть карту платежной системы МИР, либо VISA/MasterCard
Татьяна: Когда наладят пополнение с ЕТК он-лайн?
Ю.Б.: Спасибо за вопрос. В настоящий момент проблема находится на стороне партнера — ООО “ЕТК”. Коллеги, обещают исправить ситуацию в течение месяца. Мы держим вопрос на контроле.
Андрей: Управляющая компания, обслуживающая мой дом, имеет расчетный счет в банке Авангард. Не секрет, что подавляющее большинство людей, так или иначе, является клиентами сбербанка. Как идет работа с УК республики и готов ли сбербанк предоставит бесплатное обслуживание, чтобы стимулировать переход УК на обслуживание?
Ю.Б.:Добрый день! В Сбербанке есть специальный тарифный план “Легкий старт” с полностью бесплатным обслуживанием, что может существенно снизить затраты управляющей компании. Почему ваша УК до сих пор не является нашим клиентом — повод для переговоров с руководителем компании. Благодарим Вас за доверие к банку и неравнодушие!
Екатерина: У меня была такая ситуация со сбером: в банке онлайн я делала перечисление по реквизитам. Было указано, что комиссия ноль. Потом пришло смс с кодом, я его ввела. Затем получила смс о списании с огромной комиссией. На мой звонок на горячую линию отметили, что все в порядке…
Ю.Б.: Благодарю за обращение, для того, чтобы разобраться с этой проблемой, нам потребуется ряд данных. Мы свяжемся с Вами в частном порядке.
Ольга: Есть ли дебетовая карта с бесплатным обслуживанием?
Ю.Б.: Добрый день. Да, конечно. В отделениях Сбербанка Вы можете без проблем оформить Momentum от Visa или Maestro.
Олег: Мне постоянно приходят смс сообщения о том, что мне одобрен кредит в 285 тысяч рублей. Я звонил на горячую линию и просил мне больше не присылать. Но сообщения по-прежнему приходят.
Ю.Б.: Приношу свои извинения за возникшую ситуацию. Мы свяжемся с Вами в частном порядке.
Браво, Советская Чувашия! Очень интересный формат))