Интересы клиентов определяют уровень услуг
Репутация ЗАО «Чебоксары-ГАЗавтосервис» настолько высока, что не нуждается в дополнительной рекламе. Но тут неожиданно возникла несколько иная ситуация. Генерального директора Л. Горбунову, как и весь дружный коллектив фирмы, не пугает здоровая конкуренция. Однако события последних месяцев все же заставили руководителя обратиться через газету к автолюбителям республики.
– Так в чем же проблема, Любовь Николаевна?
– Наша фирма – признанный дилер Горьковского автомобильного завода. Мы представляем интересы ОАО «ГАЗ» на территории Чувашии. Прежде всего для нас главное – интересы покупателя. Регулярно изучаем спрос, по заданию завода проводим маркетинговые исследования по автомобилям и по запасным частям, а также и по другим аспектам, каса-ющимся его продукции. Мы единственные в республике официальные представители предприятия. Выполняем весь спектр сервисных услуг: от реализации автомашин и запасных частей к ним до проведения технического обслуживания и гарантийного ремонта. Кстати, фирма также является дилером Заволжского моторного завода. В том случае, когда встает вопрос о неполадках в двигателях. Сегодня нас теснят недобросовестные конкуренты, точнее даже не конкуренты, а предприниматели и иные небольшие фирмочки.
– Вы их окрестили «серыми» дилерами. Так в чем же заключается их «серость»?
– Попробую объяснить на примере нашей фирмы. На рынке сервисных услуг в качестве дилера автогиганта на Волге мы работаем с 1994 года. По скромным подсчетам ежемесячно к нам обращаются по 500-600 автомобилистов, как любителей, так и профессионалов. К нам идут за новыми машинами, запчастями, за услугами по техобслуживанию и гарантийному ремонту. Никогда у клиентов не возникает проблем. Все заявки выполняем качественно и в срок. Например, «Волгу», «Газель» или автомобили других моделей нужного цвета пригонят из Нижнего уже на следующий день после заказа. По такой же схеме через дилерскую сеть реализуются новые автомобили. И вдруг появились «серые» дилеры, которые вводят в заблуждение покупателей. Это обычные предприниматели и небольшие фирмы, работающие в сбытовой сети. Никакие дилерские функции они не выполняют.
– Простите, Любовь Николаевна, но чтобы не запутать читателей и ваших потенциальных клиентов, давайте популярно объясним, чем же должен заниматься дилер?
– Разработана специальная программа. Каждый дилер должен соответствовать определенным условиям, которые ставит завод. Когда подписывается договор или дилерское соглашение, оговаривается важный момент дальнейших взаимоотношений: интересы покупателя ни в коем случае не должны ущемляться. Так, автомобиль из рук продавца он должен получить только после предварительной подготовки, а не бегать в поиске вышедшей из строя детали. При рекламации товара он напрямую идет к дилеру, в данном случае в ЗАО «ЧебоксарыГАЗавтосервис». Здесь ему всегда помогут.
– Рынок, понятно, диктует свои условия. Чем больше продавцов, тем богаче выбор, ведь монополизм сегодня не поощряется.
– А мы и не монополисты. Я не против существующей системы продаж. Завод вправе заключать с любым из предпринимателей или фирмой договор на поставку запасных частей или проведение гарантийного ремонта. Продать товар – полдела. Главное, проследить, как он будет эксплуатироваться. Легче всего заплатить деньги и заниматься сбытом товара. Но ведь надо позаботиться о покупателе, обеспечив в дальнейшем и техническое обслуживание, и гарантийный ремонт, и предпродажную подготовку. Но многие так называемые «серые» дилеры от этого отказываются – хлопотно и экономически не выгодно. Снимают только сливки, получают «моржу» – торговую наценку на товар и навсегда прощаются с покупателем.
Для сервисного обслуживания наша фирма специально обучает работников. При необходимости направляем их на переподготовку. На ОАО «ГАЗ» ежегодно происходят конструктивные изменения в моделях машин. Об этом сразу же сообщается дилерам. Обычным продавцам до таких тонкостей и дела нет. Они не хотят обременять себя новыми заботами. Кроме затрат, это и дополнительные обязанности перед клиентами.
Более того, являясь дилером ОАО «ГАЗ», мы охотно беремся за ремонт автомобилей любых марок, в том числе иностранного производства. Наши мастера хорошо знают их устройство, и замена диска сцепления, к примеру, на популярном у нас Фольксваген Гольф займет не более трех часов.
Вывод из всего сказанного таков: если предприниматели или иные продавцы занимаются продажей автомобилей, то они обязаны заключить соглашение с нашей фирмой – официальным дилером Горьков-ского автозавода. Хотя бы из уважения к покупателям.
– А не лучше ли им договариваться напрямую с изготовителем?
– Дилерское право завод просто так не выдает. Необходимо иметь высококвалифицированных специалистов, прошедших специальную подготовку, технически оснащенную базу, соответствующее диагностическое оборудование, современные приборы. Почему говорю об этом? Пытающиеся составить нам конкуренцию предприниматели и другие продавцы обманывают покупателей. Никаких гарантий им не дают, а при обнаружении дефекта указывают пальцем на нашу фирму. Мол, мы обязаны заняться гарантийным ремонтом и притом бесплатно. К нам идут, так как больше не к кому идти. Но тут начинаются проблемы. ЗАО «ЧебоксарыГАЗавтосервис» готово помочь владельцам автомашин, но для этого бизнесмены, торгующие автомобилями, обязаны заключить с нами соответствующий договор на возмещение отдельных видов затрат.
– Да и сами покупатели, по-видимому, обязаны быть более разборчивыми при выборе поставщика?
– На крайний случай пусть требуют показать дилерское соглашение. Если такого нет, то о сервисном обслуживании можно забыть. Рекламные объявления подобных «партнеров», размещенные в газетах, на телеканалах и в радиопрограммах, к сожалению, вводят в заблуждение. Купив по дешевке, можно в ходе эксплуатации заплатить намного дороже. Уважаемые потенциальные клиенты фирмы! Приходите к нам. Большую часть проблем мы возьмем на себя. Продукцию с эмблемой ГАЗ мы реализуем также в кредит и по лизингу.
Открыты два специализированных магазина запасных частей в Чебоксарах: на улице Вурнарское шоссе, 17 и по проспекту Мира, 52. Техническая база расположена в районе 6-го километра и на ул. Пристанционная, 7. Со временем в городе будет оборудован новый автосалон.
А этим летом мы начали торговать городским грузовиком для малого и среднего бизнеса – ГАЗ-3310 «Валдай». Большая производительность, надежность, маневренность, удобство в эксплуатации, комфорт для водителя и пассажиров – все эти характеристики воплотила в себя новинка.
