Клиентов Сбербанка радует ЕТК, но огорчает Momentum

ВОПРОСЫ ЗАДАВАЛИ НАПРЯМУЮ

«Горячая линия», инициированная Сбербанком в пятницу, 17 марта, в преддверии Международного дня клиента, собрала много разных вопросов от читателей «СЧ». Отвечал на них заместитель управляющего Чувашским отделением Сбербанка Вячеслав Иванов.
«Продвинутый» пользователь Василий начал с благодарности Сбербанку за то, что во многих банкоматах теперь можно пополнить единую транспортную карту. «Не планируете наладить пополнение через мобильный банк, через «Сбербанк Онлайн»?», – поинтересовался он. Вячеслав Иванов подтвердил, что есть такое в планах. «А будет ли при этом возможность проверять баланс транспортной карты?», – расспрашивал о тонкостях звонивший. Тут все зависит от технической возможности разработчиков программы. В ближайших же планах Сбербанка – дооборудовать как можно больше устройств, которые бы принимали к пополнению отдельные транспортные карты. В Чебоксарах и Новочебоксарске к концу второго квартала эту операцию будет осуществлять около 70% банкоматов, установленных в филиалах банка. При этом по информации от разработчиков программы, реализация онлайн-пополнения ЕТК ждет нас уже в апреле.
В иной тональности звучал вопрос Ольги из Чебоксар:
– С января этого года не только у меня, но, думаю, у многих родителей дошколят появилась проблема с оплатой детского сада через банкоматы – практически все они перестали принимать такие платежи. Приходится искать нужный банкомат, терять время. Верните, пожалуйста, эту услугу во все терминалы!
– Ограничения по устройствам мы не ставили. Возможно, данный платеж размещен в другом разделе меню, – заподозрил Вячеслав Александрович и оказался прав.
В минувший понедельник мы созвонились с Ольгой. Она рассказала, что вечером того же дня с ней связался специалист Сбербанка и пояснил, что с января нынешнего года схема внесения платежа изменилась. Теперь во всех каналах (устройства самообслуживания, «Сбербанк-Онлайн», кассы банковских филиалов) задействована кнопка «поиск по ИНН», а не «Управление образования г. Чебоксары», как прежде. Процесс отправки платежа упрощает использование двумерного штрих-кода на квитанциях по детсадам и школам, который можно отсканировать сразу при приеме в устройствах самообслуживания по карте через кнопку «Поиск по штрих-коду» и тогда не требуется вводить ИНН. В «Мобильном приложении» также можно отсканировать двухмерный штрихкод, чтобы не вводить лицевой счет и другие реквизиты.
Елена Викторовне, тоже проживающей в Чебоксарах, недавно позвонили из колл-центра и предложили обслуживание в формате «Сбербанк Премьер», предполагающее персонального менеджера. Клиентка назвала удобный день и время для визита в выбранный ею банковский офис для оформления договора, но обстоятельства так сложились, что она не смогла пойти на прием. «А там были такие заманчивые обещания – льготные валютные курсы, бизнес-залы в аэропортах… Но мне больше не звонили. Хотелось бы, если не поздно, воспользоваться этим предложением», – попросила горожанка. И нашла в лице Вячеслава Иванова единомышленника. «Я сам являюсь клиентом «Сбербанк Премьер», активно пользуюсь этим сервисом», – сказал он. Затем в течение часа Елене Викторовне перезвонил руководитель центра персонального обслуживания, и они договорились о встрече.

— У меня была сберкнижка, на которую получал пенсию под 4 процента годовых. Как-то раз в Сбербанке мне сказали, что книжки скоро останутся в прошлом, и уговорили завести пластиковую карточку. Прошел месяц, другой, смотрю: пенсия на карточку идет, но совсем без процентов. Обратился в банк, там ошибку признали и предложили вторую карточку открыть, чтобы, как положено, с процентами пенсия поступала. А что теперь с упущенными процентами? — рассказал свою историю пенсионер Николай Иванов.

— Видимо, вам выбрали не тот продукт, — сразу определил Вячеслав Иванов. Он извинился за сотрудника, который допустил ошибку, и пообещал сразу после «линии» досконально разобраться в ситуации. — Ситуация неприятная, но клиента, тем более пенсионера, не обидим. В течение ближайших недель проведем расследование и компенсируем неуплаченные проценты – либо за счет виновного сотрудника, либо за счет банка.

У Павла Матвеева тоже уникальный случай. Как физическое лицо он перевел деньги со своего счета на счет юридического лица, клиента Сбербанка. Но платежные документы оказались оформлены некорректно: в справке, подтверждающей успешность перевода, и в платежном поручении не указан банк-получатель и один из его реквизитов. Предпринятые в течение месяца неоднократные попытки добиться, чтобы эти документы оформлялись так, как требует инструкция Центробанка России, успехом не увенчались. Этому клиенту пообещали тоже быстро помочь.

В понедельник Николай Иванов удовлетворенно сообщил: все в порядке, упущенные проценты в конце месяца начислят на карточку. А вот у другого клиента проблема пока остается. «Я же не ради своей прихоти прошу эти банковские документы, они необходимы для бухгалтерской отчетности», — нервничает Павел Алексеевич. Специалисты банка со своей стороны проинформировали, что вопрос — в активной проработке.

Прислушиваться к желаниям клиентов, не навязывая им ничего лишнего, призвала горожанка Мария. Ее дядя, инвалид по слуху, получал в Сбербанке пластиковую карту, и в процессе активации карты ему без согласия подключили услугу «Мобильный банк».

— Безусловно, действия менеджеров, совершаемые без согласия клиента, являются недопустимыми, — возмутился заместитель управляющего, попросив назвать адрес офиса, где это произошло.

А у самой Марии вышла серьезная заминка с картой Momentum, обеспечивающей бесплатный доступ к ряду банковских услуг. «Я ею пользовалась прежде, она меня устраивала, хотя и была с ограниченными функциями. В октябре прошлого года у нее закончился срок действия. Несколько раз заходила в один из филиалов Сбербанка в Чебоксарах, и мне всегда отказывали в получении такой же карты, причем по-разному. Один менеджер скажет, что карты пока нет в наличии, а другой – что такие совсем не выпускаются», — рассказала клиентка.

«Последний раз такое обращение разбиралось месяц назад, — заметил Вячеслав Александрович, заверив: — Я поднял статистику о наличии в хранилищах филиалов моментальных карт – они есть. В Чебоксарах, в частности, везде, кроме одного, самого маленького нашего филиала на Чапаевском поселке. Мы, конечно, рекомендуем пользоваться более функциональными картами, но всегда выбор за клиентом».

В коротких перерывах между звонками заместитель управляющего ответил жителю села Комсомольское, приславшему свой вопрос на электронную почту газеты: «У нас на все село только один круглосуточный банкомат. В рабочее время вроде нет проблем, можно и снять, и положить деньги на карточку через филиал Сбербанка. Зато в выходные и вечером в рабочие дни банкомат работает только на выдачу денег. Людям, которым понадобилось срочно перевести деньги, детям, например, не могут этого сделать. Почему на целый район всего один банкомат, который периодически не принимает наличность?»

Жителям райцентра обещают заменить банкомат во втором квартале нынешнего года. И параллельно советуют осваивать более прогрессивные способы денежных переводов: подойти в офисе банка к консультанту и попросить научить перечислять деньги посредством «Сбербанк Онлайн» через мобильное приложение либо через версию для компьютера — кому как удобнее.

В заключение Вячеслав Иванов рекомендовал обратить внимание на сервис-менеджеров, обязанность которых помогать клиентам в сложных ситуациях (наподобие рассмотренного здесь случая с «пенсионной» карточкой), если стандартные способы решения проблем не помогают. Сервис-менеджеры есть в следующих чебоксарских филиалах Сбербанка: №8613/01 (пр. И.Яковлева, 3А), №8613/017 (пр.Тракторостроителей, 1/34), №8613/029 (ул.Матэ Залка, 11) и в Новочебоксарске №8613/107 (ул.10 Пятилетки, 31).

Реклама. Генеральная лицензия Банка России № 1481 от 11.08.2015.