Залог успеха — обратная связь с пациентами
Новость о том, что Федеральный центр травматологии, ортопедии и эндопротезирования стал одним из лучших среди 122 ведущих российских клиник, достойна того, чтобы поговорить об этом подробнее. Лечебное учреждение из Чебоксар оказывает высокотехнологичную медицинскую помощь. Это требует от врачей и медсестер особых знаний, умений, но оценка давалась не только профессиональной квалификации персонала. Впрочем, обо всем по порядку.
Ежегодно Минздрав России проводит независимую оценку качества оказания услуг медицинскими организациями страны, которые участвуют в программе государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи. Оценивается открытость и доступность информации о медицинской организации. Комфортность условий, в которых проходит лечение, доступность среды для инвалидов. Время ожидания, а также доброжелательность, вежливость, компетентность медиков. И, конечно же, удовлетворенность пациентов оказанными услугами.
Для этого каждый пациент больницы или клиники заполняет анкету на сайте, где нужно ответить на полтора десятка вопросов. И уже по этим ответам специалисты федерального Минздрава делают комплексную оценку и выявляют лучших. В прошлом году таким образом оценивалась работа 122 лечебных учреждений. Наш центр стал в этом списке третьим, уступив двум клиническим госпиталям Минобороны и МВД России. При этом нужно отметить, что свои отзывы о работе центра эндопротезирования оставили 3,5 тысячи человек из 55 регионов страны. Это практически каждый второй пациент, оказавшийся здесь на лечении.
Почему так важно говорить о лидерстве наших медиков? Комфортные условия и удовлетворенность пациента лечением — результат работы людей. И внимательность медицинского персонала тоже помогает больному человеку выздороветь.
Справка «СЧ»
Пятерка лучших федеральных клиник страны:
Центральный военный клинический госпиталь имени П.В. Мандрыка — 313 анкет, 93 балла из 100
Главный клинический госпиталь Министерства внутренних дел Российской Федерации — 207 анкет, 93 балла
Федеральный центр травматологии, ортопедии и эндопротезирования — 3534 анкеты, 92 балла
Детский научно-клинический центр инфекционных болезней Федерального медико-биологического агентства — 265 анкет, 92 балла
Лечебно-реабилитационный клинический центр Минобороны России — 716 анкет, 92 балла
Зачастую больные тратят деньги, чтобы лечиться за границей, потому что помимо прочего хотят, чтобы о них проявили заботу.
Но это можно получить и дома. Житель Хабаровска шесть лет назад вообще не должен был лечиться в Чебоксарах, потому что у него была квота в Москву. Но он поменял ее на квоту в Чувашию: услышал от знакомого, что здесь хорошие врачи и очень хорошее отношение к пациентам. На расспросы журналистов, не страшно ли было ему ехать на сложную операцию в провинцию, ведь все, наоборот, стараются попасть в столицу, он поделился своей историей.
В Москве он уже оперировался, и все было хорошо: условия, квалификация медиков, деловое отношение со стороны сотрудников. Но он поехал в Чебоксары, потому что ему рассказали, какой доброжелательный здесь персонал. Когда человеку необходимо делать серьезную операцию, он очень нуждается в моральной поддержке, хочется душевного тепла. И все это он получил в центре.
Несмотря на то что в клинике очень много пациентов, он совсем не чувствовал себя как винтик на конвейере, наоборот, возникало чувство, что он здесь самый главный пациент, состояние которого интересует даже руководство клиники. Для полноты картины надо сказать, что главного врача центра Николая Николаева действительно интересовало его состояние, пациенту делали операцию на плечевом суставе, что в ту пору было еще редкостью.
На вопрос, как при высокой загруженности, 8,6 тыс. операций в год, сотрудникам центра удается сохранять заинтересованность в каждом пациенте, заместитель главного врача по правовой, кадровой работе Анастасия Аранович рассказала, что анкетирование пациентов, где они отмечают как достоинства, так и недостатки клиники, проводится здесь постоянно. Ведь того, что людей устраивало вчера, сегодня может оказаться недостаточно. По результатам опросов принимаются меры: обучается персонал, вносятся изменения в режим учреждения. Когда есть обратная связь с пациентами, устранить недочеты не так сложно, как кажется.
Надо обязательно упомянуть еще и о том, что Центр травматологии?— законодатель моды в республике на здоровый образ жизни. В скверах и парках Чебоксар в течение дня можно увидеть людей, деловито шагающих с палками для скандинавской ходьбы. Врачи центра обучали этому оздоровительному методу своих пациентов, но со временем пользу в нем обнаружили и те, кто просто хотел заняться несложным, но действенным фитнесом. И теперь гости столицы отмечают шагающих с палками людей как одну из достопримечательностей города. А сам Центр травматологии давно уже стал достопримечательностью республики.
КСТАТИ
Присутствие федеральных клиник, как показывает практика, повышает уровень медицинской помощи на территории всего региона. Так случилось с МНТК «Микрохирургия глаза», когда в Чебоксарах открыли его филиал. Прошло какое-то время, и теперь уже Республиканская клиническая офтальмологическая больница оснащена оборудованием не хуже федерального центра, ее врачи занимаются наукой, участвуют в международных конгрессах, оказывают помощь на уровне ведущих европейских клиник. Катаракта у пациентов вообще не считается серьезным заболеванием — операции по ее поводу поставлены на поток.
В Чувашии не боятся нового — она пилотный регион многих федеральных проектов. Открытие Президентского перинатального центра снизило младенческую смертность до европейского минимума. Одним из первых в стране заработал центр репродуктивного здоровья «Семья», и вот уже более 20 лет появляются «дети из пробирки» на радость своим родителям. Всего их уже около двух тысяч.
У нас появились сосудистые центры, спасшие жизнь сотням людей. Активно внедряется программа реабилитации после инсультов. А внедрение телемедицины дало возможность жителям Чувашии получать консультации ведущих специалистов страны. Программа «Земский доктор» позволила укомплектовать сельские больницы врачами: около 430 человек переехали в районы Чувашии с 2012 года. Сейчас заработала программа «Земский фельдшер».
Пилотная программа «Мужское здоровье» отрабатывает алгоритм выявления и лечение патологий у мужчин не только в столице республики, но и в сельской местности. Закупается оборудование для малоинвазивного вмешательства, проводятся массовые обследования.
И, конечно же, нельзя не упомянуть про модульные ФАПы, предмет зависти многих других регионов. В районах республики обновлен каждый третий фельдшерско-акушерский пункт из 527. В этом году в рамках национального проекта «Здравоохранение» будут построены еще 26 новых фельдшерско-акушерских пунктов взамен уже отслуживших свое на общую сумму свыше 124,6 миллиона рублей.
Фото из архива редакции: Несмотря на высокую нагрузку травматологов — более 400 операций в год, они успевают заниматься наукой: за 10 лет опубликовано 250 научных работ, проведено 22 клинических исследования, защищено 11 патентов и рацпредложений. И такая увлеченность делом также сказывается на выстраивании добрых отношений с пациентами.
