Минувший год был не самым позитивным для многих сфер экономики. Однако некоторые компании благодаря верно выбранной стратегии развития и высокому клиентскому сервису смогли использовать открывшиеся возможности и не только сохранить свои позиции, но и показать рост. На страховом рынке традиционно высокий результат продемонстрировал один из лидеров рынка Чувашской Республики – РОСГОССТРАХ. Об итогах и планах мы беседуем с директором филиала компании в Чувашии Алексеем Геннадиевичем Пирожковым.
– Как повлиял кризис на взаимоотношения страховых компаний и клиентов?
– Кризис в страховании – это снижение платежеспособности страхователей и, соответственно, снижение сборов страховщиков. Сегодня платежеспособность страхователей действительно снизилась, но люди поняли, что в условиях кризиса их риски потерять имущество или здоровье не снизились, а вот шансы восстановить утраченное имущество в условиях, когда стоимость потребительских кредитов существенно возросла, практически свелись к нулю. А это значит, что страхование для населения приобрело еще большую актуальность.
И мы на себе почувствовали, кому люди доверяют и за кого «голосуют», – об этом говорит прирост страхового портфеля Росгосстраха. По объемам страховых сборов в 2009 г. существенно смогли вырасти только несколько компаний, в том числе и РОСГОССТРАХ. Сотни из почти семисот зарегистрированных в реестре Федеральной службы страхового надзора России (ФССН) страховых компаний показали отрицательный темп роста. Это подтверждает тот факт, что страхователи выбирают надежных и проверенных временем страховщиков. Впервые, с момента введения ОСАГО, количество договоров «автогражданки» у компании РОСГОССТРАХ по всей стране выросло до 35,7% от общего объема рынка, а в Чувашии наша и так немалая доля увеличилась на 6,1%. По всем видам страхования компания в Чувашии также увеличила свою долю присутствия на 2,6% и достигла уровня 31,6%. Для нас 2009-й – удачный год: люди по всей стране определились, с какими страховыми компаниями они остаются и кому доверяют.
– Вы назвали цифры по темпам роста платежей и долям страхового рынка. А как выплачивали страховые компании своим страхователям – тем, кто пострадал от непредвиденных событий?
– Для рядового потребителя основным показателем надежности страховой компании всегда служит выплата по результатам произошедшего страхового случая. Страхователю важнее всего знать, насколько оперативно и в достаточном ли для него объеме ему выплатят страховое возмещение, сколько времени займет получение денег, какой уровень сервиса при этом будет обеспечен.
По данным ФССН, по итогам 2009 года сборы страховщиков (без учета ОМС), работающих на территории нашей респуб-лики, составили 1,86 млрд. рублей, т.е. практически остались на уровне прошлого года. А вот выплаты, напротив, выросли на 29,2% и составили 1,12 млрд. рублей. Уровень выплат стал самым высоким за последние 5 лет.
– Что можете сказать о процессе урегулирования убытков в компании РОСГОССТРАХ, и что делается для улучшения клиентского обслуживания?
– Мы уверены, что качественное урегулирование страховых выплат для клиента при наступлении страхового случая и есть ключевой процесс в работе страховой компании. Свыше 30% клиентов приходят к нам по рекомендации своих друзей и знакомых. А информация о том, как выплачивает страховщик, обычно широко распространяется среди ближайшего окружения страхователя и является важнейшим критерием выбора страховой компании. Поэтому повышение качества клиентского обслуживания является приоритетом для нашей компании.
За прошедший год РОСГОССТРАХ в Чувашии урегулировал порядка 12,5 тыс. убытков, выплаты при этом составили 213,3 млн. рублей. Это на 15% больше, чем в прошлом году.
Сегодня в Региональном центре урегулирования убытков Росгосстраха (РЦУУ) за неделю фиксируется порядка 280-300 обращений пострадавших от различных страховых событий. По полисам ОСАГО средний срок урегулирования сегодня составляет 3-5 дней с момента представления всех необходимых документов. Чаще всего потерпевшему в случае наличия всех документов следует приехать в наш РЦУУ всего один раз для заполнения заявления и осмотра автомобиля. Среднее время, которое затратит клиент, – 40 минут, большая часть из которого – само заполнение заявления. Также у нас работает круглосуточный Единый контакт-центр, который бесплатно проконсультирует наших клиентов, если у них произошел страховой случай. Телефон центра 8-800-200-99-77 (звонок бесплатный), или же можно звонить по мобильному телефону на номер 0530 (МТС, Билайн, Мегафон), и вам всё разъяснят, окажут юридическую помощь в сложной ситуации.
– А чем Вы объясняете такой рост количества выплат – возможным увеличением мелких мошенничеств после введения прямого урегулирования (ПВУ) и оформления мелких ДТП без участия ГИБДД («европейский протокол»), в связи с кризисом или другими причинами?
– В увеличении количества выплат, несомненно, есть доля «участия» некоторых граждан, которые с началом кризиса захотели решить свои проблемы за счет страховой компании.
Так, например, сегодня в страховую компанию чаще стали обращаться страхователи, которые пытаются мелкие повреждения, возникшие в ходе эксплуатации транспортного средства (например, сколы и повреждения лакокрасочного покрытия от вылетающих из-под колес камней), заявить как повреждение, причиненное третьим лицом в отсутствие хозяина. Увеличился рост необоснованных обращений и в страховании имущества, и даже в страховании юридических лиц. Рост обращений по ОСАГО произошел также и в результате введения ПВУ – теперь и свои, и чужие страхователи приходят к нам. Мы столкнулись с ситуацией, когда многие страховщики сразу перенаправляют клиентов к нам: идите в РОСГОССТРАХ – там вам выплатят быстрее и больше. И это еще одно подтверждение нашей надежности.
Кстати, за прошлый год лицензий на ОСАГО лишились 18 страховых компаний – больше, чем за все годы действия закона. И мы ожидаем, что количество уходящих компаний будет только увеличиваться.
– Можете вспомнить самую крупную выплату за прошлый год?
– Непросто оценить важность выплаты в суммарном выражении. Для каждого события она своя. Например, для жителей сел и деревень особенно важно оградить свои хозяйства от материального ущерба, связанного с пожаром, ураганом, паводком или же возможной гибелью животных. Для многих корова до сих пор остается кормильцей семьи. И при наступлении непредвиденных событий выплата в сумме 20-25 тыс. рублей дает возможность приобрести новую корову. За прошлый год только по договорам страхования животных населению республики мы выплатили 11852 тысячи рублей по 680 страховым случаям.
Есть и крупные выплаты. Например, по договору страхования залогового имущества промышленного предприятия в одном из районов Чувашии РОСГОССТРАХ выплатил 4 млн. 225 тыс. руб-лей. Пожар, произошедший вследствие короткого замыкания, уничтожил всю автоматическую линию по производству блочного кирпича. К счастью, предприниматель при получении кредита застраховал свое имущество. Мы выполнили свои обязательства перед страхователем в полном объеме.
В феврале 2010 года в Новочебоксарске компания выплатила более 1 млн. 240 тыс. рублей по долгосрочному накопительному договору страхования жизни в результате наступления страхового случая по риску «смерть застрахованного». Договор был рассчитан на 15 лет с ежемесячным взносом около 10,5 тыс. рублей. Клиент умер на втором году действия договора, а его семья получила полную страховую сумму с процентами.
– По советским договорам страхования жизни РОСГОССТРАХ продолжает выплачивать компенсации?
– После подписания очередного ежегодного соглашения между компанией РОСГОССТРАХ, Минфином РФ и Федеральным казначейством выплаты компенсаций гражданам с марта возобновлены. Теперь получить компенсацию по таким договорам страхования смогут граждане РФ по 1991 год рождения включительно. При этом граждане по 1945 год рождения включительно смогут получить компенсацию в 3-кратном размере остатка вкладов (взносов) по состоянию на 1 января 1992 года, а гражданам 1946-1991 годов рождения выплата компенсации будет осуществляться в 2-кратном размере. В обоих случаях компенсация уменьшается на сумму ранее полученной предварительной компенсации.
Всего с 2001 года всем гражданам страны выплачено более 9,2 млрд. рублей по 12,3 млн. договоров.
Для получения всех видов компенсаций следует обращаться в Расчетный центр компенсационных выплат в г. Рязани (РЦКВ) по адресу: 390046, г. Рязань, ул. Введенская, д.110. Центр осуществляет прием и обработку заявлений и документов от граждан со всей России.
– Наблюдаете ли Вы переход страховых агентов из проблемных компаний, и в чем специфика работы с ними?
– Действительно, не только клиенты, но и агенты уходят из проблемных компаний, лучших из них мы приглашаем работать в РОСГОССТРАХ. Мы с удовольствием принимаем всех агентов, желающих работать в крупной и надежной компании. Мы обучаем и адаптируем их, помогаем стать успешными. Это одно из приоритетных направлений деятельности компании в 2010 году – набор агентов и страховых консультантов. Для «новичков» будет организовано бесплатное обучение по продажам страховых продуктов, те, кто проявил себя, получат стипендии, а в дальнейшем будут приняты на работу по трудовому договору и получат социальный пакет. Мы, наверное, единственная из всех компаний, которая в условиях кризиса не сокращает свой персонал, а в таких количествах принимает на работу сотрудников.
– С 1 января 2010 года РОСГОССТРАХ стал единой компанией. Какие изменения произошли в ее структуре и как это отразилось на клиентах?
– Формально (и юридически) произошло следующее: все региональные и межрегиональные общества, входившие в группу РОСГОССТРАХ, объединились в единую федеральную компанию ООО «РОСГОССТРАХ», которая стала правопреемником всех их прав и обязательств перед клиентами и партнерами. В каждом субъекте федерации теперь работает филиал единой компании РОСГОССТРАХ. Уставный капитал объединенной компании самый большой на страховом рынке – 8,1 млрд. рублей.
Клиентов консолидация компании никак не затронула – все полисы, выписанные региональными обществами компании до 1 января 2010 г., продолжают действовать, все условия страхования остались в силе, порядок страховых выплат не изменился. Все обязательства компании РОСГОССТРАХ перед клиентами и партнерами сохранились неизменными и выполняются в полном объеме.
Благодаря объединению компания стала сильнее, прозрачнее, эффективнее, удалось упростить многие бизнес-процессы. В конечном счете выиграют от этого объединения клиенты – чем сильнее компании, чем она надежнее и устойчивее по своим финансовым показателям, тем увереннее могут себя чувствовать ее клиенты.
А. Васильев.
