«Разве можно спорить с банком? Где я и где банк с его возможностями!..» – так думают многие, и часто даже не пытаются опротестовывать невыгодные для себя решения кредитных организаций. А зря – банку, а также микрофинансовой и страховой компании, можно предъявить претензии точно так же, как и любой другой организации, оказывающей вам услуги.
В Отделении-НБ Чувашская Республика Волго-Вятского ГУ Банка России сообщили, что по итогам 2020 года в Банк России поступило около полутора тысяч жалоб от жителей Чувашии, что на 7% больше, чем в 2019 году. Большая часть жалоб касалась деятельности банков (59%) и страховых компаний (14%). 179 жалоб поступило на действия микрофинансовых организаций – это на четверть меньше, чем в 2019 году.
Сегодня практически каждый из нас является клиентом какого-нибудь банка, а то и нескольких. И очень часто потребители банковских услуг сталкиваются с теми или иными рисками – с навязыванием ненужных им дополнительных услуг, страховок, мошенническими действиями по картам… Поэтому важно знать, кто защищает права потребителей услуг в банковском сегменте.
«Именно Банк России следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и многому другому, — говорит Елена Травкина, доктор экономических наук, профессор Финансового университета при Правительстве России. – При этом защита прав потребителей включает два направления: реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг и работает над их устранением».
Не так давно при поддержке Банка России в стране был создан институт финансового уполномоченного (часто его также называют финансовым омбудсменом). Служба финансового омбудсмена вводилась постепенно — сначала для страховых организаций, с 2020 г. — для микрофинансовых организаций, а с 2021 г. — для всех остальных, поэтому надежной статистики обращений пока нет. Но наша газета уже рассказывала, что жители Чувашии активно обращаются к финомбудсмену по поводу деятельности страховых компаний (номер от 18 июня 2019 года «На рынок страховщиков пришли омбудсмены», а также от 19 сентября 2019 года «Финомбудсмену пишут из Чувашии»).
Потребители могут подать судебный иск к финансовой организации только после обращения к финансовому уполномоченному. Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение – обязательно к исполнению финансовой организацией. При этом в случае несогласия с решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг может обратиться в суд для защиты своих прав. Как, впрочем, и финансовая организация.
«С вопросами, связанными со сферой финансов, или с жалобой на финансовую организацию, граждане могут обращаться и непосредственно в Банк России, — говорит Елена Травкина. — Интернет-приемная Банка России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, сложные случаи могут требовать больше времени, предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства».
В Банке России действует Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Связаться с Банком России можно также по телефонам контактного центра или через чат мобильного приложения «ЦБ онлайн». Колл-центр Банка России работает круглосуточно. Жалоба — это официальное письменное обращение, которое часто позволяет разрешить ситуацию, не доводя дело до суда. При этом можно одновременно обратиться и в саму финансовую компанию, и в Банк России.
Регулятор разбирается в сложных ситуациях, и при необходимости выдает организациям предписания об устранении нарушений. Если компании не реагируют в установленный срок, Служба составляет и передает в суд протоколы об административных правонарушениях.
Справка «СЧ»
Как правильно составить обращение:
• убедитесь, что вопрос относится к компетенции Банка России;
• четко изложите суть проблемы;
• опишите произошедшие события в хронологической последовательности;
• назовите организации, к которым у вас есть претензии;
• приложите имеющиеся у вас материалы: документы, фото, видео– и аудиозаписи и др.;
• укажите свои контактные данные. Банк России в короткий срок рассмотрит каждое обращение и даст профессиональный ответ на него.