Актуальные сервисы, интеллектуальные проекты
В календаре неформальных праздников есть Международный день клиента. В Сбербанке стало традицией отмечать этот праздник. Обычно первые лица компании лично благодарят своих клиентов. И получают ответные благодарности, а также замечания и пожелания, которые зачастую отражаются в новых банковских технологиях и предложениях. О клиентоориентированной политике Сбербанка рассказал в беседе с главным редактором газеты «Советская Чувашия» и. о. управляющего Чувашским отделением Сбербанка Сергей Анисимов.
— Сергей Николаевич, для начала, каков портрет среднестатистического клиента Сбербанка?
— Наш клиент многолик. Теперь это еще и дети с 6 до 13 лет. Да-да, клиентом банка можно стать, еще не имея паспорта. Родители получают на детей банковскую карту, открывают счет, и по специальному мобильному приложению «СберKids» ребята учатся распоряжаться деньгами. Следующая аудитория – учащаяся молодежь и предприниматели. Даже будучи студентом, можно получить первичные навыки в бизнесе – пройти наши дистанционные курсы по подготовке предпринимателей. А для поддержки уже действующего бизнеса существуют различные банковские программы. Затем я выделил бы группу клиентов, работающих в различных отраслях экономики – как обладателей зарплатных карт Сбербанка. Отдельно хочется сказать о пенсионерах. Мы проводили замеры, была гипотеза, что возрастные граждане неактивно пользуются онлайн-услугами. Оказалось, что как раз таки пенсионеры – одни из самых активных пользователей.
Так что можно вообще не приходить в офис, если нет желания или возможности. Потребкредиты, ипотека — все это оформляется дистанционно, причем со скидками, если делается через онлайн-каналы. А на депозиты процентная ставка выше, когда человек оформляет вклад, не приходя в офис. Поэтому сейчас, когда особенно важно уберечь наших пенсионеров от посещения мест массового скопления людей, мы призываем пользоваться дистанционными каналами обслуживания.
Но мы понимаем, что старшему поколению иногда сложно пользоваться интернет-услугами, к тому же есть нестандартные финансовые операции, требующие визита в офис. Поэтому стандартные форматы обслуживания мы будем сохранять до тех пор, пока они будут востребованы нашими клиентами.
— У вашего банка есть нетипичные для банковского сектора дистанционные услуги. Они являются ноу-хау российского банковского дела или это мировой тренд? Хотя, если посмотреть, то европейские банки – одни из самых консервативных, они оказывают только финансовые услуги.
— Когда требуется установить с клиентом долгосрочные отношения, на первое место выходит не цена услуги или продукта, а эмоции клиента. Сбербанк сейчас активно трансформируется, переходя от модели классического провайдера финансовых услуг к созданию собственной экосистемы. Ее выстраивание основано на истинных потребностях человека.
Так, клиент, берущий ипотеку, хочет не кредит как таковой. Он хочет улучшить свои жилищные условия. Поэтому мы запустили сервис подбора квартир «ДомКлик» — на этом интернет-портале можно выбирать объекты недвижимости и покупать или продавать их не только в Чебоксарах, но и по всей стране.
Очень большое значение имеет сфера здоровья. У нас есть сервис телемедицины DocDoc – он позволяет получить удаленное круглосуточное медицинское обслуживание. Жители Чувашии с помощью смартфона либо планшета могут связаться с терапевтом, педиатром, специалистами узкого профиля для получения консультации или запроса второго врачебного мнения для подтверждения диагноза. Особенно популярна эта услуга у молодых родителей и пожилых людей.
Люди хотят развлечений. Эту услугу тоже готов им предоставить Сбербанк. Мы сейчас активно продвигаем среди своих клиентов онлайн-кинотеатр ОККО. Канал предоставляет смотреть фильмы и сериалы в отличном качестве и без рекламы.
Наш руководитель, Герман Оскарович (Греф, президент, председатель правления ПАО Сбербанк – Авт.) поставил задачу — найти дополнительные два часа в день для жизни клиентов. Чтобы мы, как банк, не просто продавали продукт, а каждому клиенту дали возможность два часа посвятить себе – не ходить в магазин, в поликлинику, в госучреждения для получения там каких-то услуг. Среди приоритетных направлений на пути к экосистеме – развитие сервисов по доставке еды, заказу билетов в театры, бронированию столиков в ресторанах.
— А какие сервисы могут облегчить жизнь руководителя предприятия, учреждения?
— Есть сервисы, предоставляющие бухгалтерские и юридические услуги. Клиент обращается в Сбербанк – и опытные юристы будут защищать его интересы, в этом случае нет необходимости держать на предприятии собственных специалистов. Предприятию нужно произвести сложные расчеты – мы готовы предоставить в аренду мощности созданного при участии Сбербанка супермощного компьютера «Кристофари».
Любая организация может отказаться от своего сервера и перенести любые цифровые данные в наш большой «склад», работающий по принципу облачного сервера, только очень большого, с надежной защитой.
— Сбербанк поддерживает и интеллектуальные проекты. Наверняка, готовите сюрпризы ко Дню Победы и 100-летию Чувашской автономии?
— Конечно. Совместно с Правительством Чувашии, администрацией города Чебоксары и фондом «Возрождение» запустили большой социальный проект «Улицы героев». Была его презентация среди школьников, я знаю, что дети заинтересовались, углубились в историю героев войны. И меня, как относительно недавно ставшего чебоксарцем (Сергей Анисимов переехал из Ставрополя три года назад, до последнего времени работал заместителем управляющего Чувашским отделением Сбербанка – Авт.) очень интересует, кто эти герои, в честь которых названы улицы Гастелло, Афанасьева, Сапожникова.
— Кстати, какой ваш любимый фильм о войне?
— Пожалуй, «В бой идут одни старики»… Проект «Улицы героев» мы запускаем к 9 Мая. А к 100-летию Чувашской Республики вместе с администрацией города Чебоксары собираемся открыть первый в регионе детский инклюзивный парк – на реконструированной Красной площади. Надеемся, что никакие внешние факторы не нарушат наши планы.