В основе работы — забота о людях
Присвоение новорожденным СНИЛС, формирование пенсионных прав, начисление и выплата пенсий, выдача сертификатов на материнский капитал — это лишь часть функций Пенсионного фонда. Он один из самых значимых социальных институтов, который сопровождает человека от рождения и на протяжении всей жизни. Отделение Пенсионного фонда по Чувашии координирует работу пенсионных служб в городах и районах республики, обеспечивает своевременное назначение, перерасчет и выплату 370 тысячам получателей пенсии, 100 тысячам получателей ежемесячной денежной выплаты, 92 тысячам владельцев сертификатов на материнский капитал. Накануне «дня рождения» (ПФР создан 22 декабря 1990 года) подвели предварительные итоги уходящего года.
В помощь — новые методы
Одна из главных функций Пенсионного фонда — установление и выплата пенсий и других социальных пособий. Процесс, по словам управляющего отделением Розы Кондратьевой, упрощает и ускоряет внедрение современных форм и методов работы.
Одна из эффективных систем — так называемый персонифицированный учет, куда кропотливо собираются все необходимые для назначения и перерасчета пенсий сведения об уплаченных работодателем страховых взносах, стаже, периодах работы, среднемесячной заработной плате. Эти данные, собранные на едином ресурсе, позволяют назначить пенсии без представления трудовой книжки и других документов. Человеку достаточно только ознакомиться со сведениями и оформить согласие о назначении страховой пенсии по данным индивидуального лицевого счета.
Оптимизировать рабочие процессы отделения помогает и созданный в 2014 году Центр по выплате пенсий и обработке информации ПФР. Одним из направлений работы центра является персонифицированный учет и взаимодействие со страхователями. Так, ежемесячно центр принимает и обрабатывает отчетные сведения о работе застрахованных лиц более чем от 23 тысяч страхователей, за год в системе персонифицированного учета обрабатывается 5,9 млн сведений. Это, по словам Розы Кондратьевой, позволяет оперативно осуществлять контроль правильности и полноты начисления пенсионных выплат.
Кроме этого, центр проводит массовые операции по перерасчетам, корректировкам, индексациям пенсий и иных выплат, формирует доставочные документы.
Центр по выплате пенсий и обработке информации не работает напрямую с населением. Там осуществляется электронное взаимодействие с территориальными управлениями, доставочными организациями, а также межведомственное взаимодействие с государственными и муниципальными организациями и учреждениями. По характеристике самих специалистов отделения, центр сегодня — единая точка информационного обмена в электронном виде со всеми организациями-партнерами: 23 тысячи страхователей, 30 многофункциональных центров, 23 банка и почта, ЗАГС, негосударственные пенсионные фонды, служба судебных приставов, образовательные организации.
Цифра:
Более 70% пенсий в Чувашии сегодня назначаются без личной явки жителей республики в Пенсионный фонд
Создание центра, уверена Роза Алексеевна, вывело работу республиканского отделения совершенно на новый уровень.
Во-первых, централизованный порядок выплаты пенсий и обработки поступающей информации «разгрузил» работу управлений ПФР, позволил более эффективно распределить нагрузку на специалистов, повысить взаимозаменяемость.
Во-вторых, он обеспечивает правильную трактовку и применение законодательства всеми специалистами, помогает сократить сроки обработки информации, исключить коррупционные риски на разных уровнях пенсионного процесса. А в конечном итоге центр способствует совершенствованию качества предоставляемых Пенсионным фондом государственных услуг.
«Здесь мы по-прежнему руководствуемся принципом клиентоориентированности, — рассказывает Кондратьева. — Теперь есть возможность заранее (а не за последние полгода до наступления пенсионного возраста как раньше) заниматься формированием пенсионного дела предпенсионера. К примеру, анализируя данные персонифицированного учета, наш специалист выявляет, что человек не добирает требуемых коэффициентов для назначения пенсии. Тогда его приглашают в клиентскую службу, рассказывают о том, что можно сделать для изменения ситуации до наступления пенсионного возраста. Таким образом, гражданин сможет воспользоваться возможностями увеличить свои пенсионные права. Да и лучше будет ориентироваться в непростом пенсионном законодательстве».
Кстати, есть повод и похвалиться. Разработанная в Чувашии структура Центра по выплате пенсий и обработке информации ПФР утверждена как типовая и внедряется во всех регионах России. Передовой опыт республиканского отделения и центра изу-чен более 30 делегациями других регионов.
Есть контакт!
Новым уровнем качества информирования клиентов о предоставляемых ПФР услугах стал работающий с декабря 2018 года республиканский контакт-центр дистанционного обслуживания граждан.
Контакт-центр работает как единый многоканальный номер с обратной связью. Позвонить по нему в рабочее время можно из любой точки республики и тут же получить квалифицированный ответ. Это помогает обращающимся просто и быстро, не выходя из дома, получить необходимую информацию, записаться на прием, заказать справки и так далее. При этом, отмечают специалисты отделения, индивидуальная (конфиденциальная) консультация по материалам выплатного дела (сведения о размере пенсии, продолжительности стажа и др.) возможна только при наличии «кодового слова». По данным республиканского отделения его на сегодня имеют 20 тыс. жителей республики. Если оператор сходу не может дать ответ — он обязательно отзванивается позже. Без ответа операторы не оставляют ни один звонок, даже тот, который не был принят (например, звонков было много). Он фиксируется, а освободившись, оператор сам выходит на связь.
О том, что услуга востребована, говорит тот факт, что поток обращений постоянно растет: за год работы зафиксировано 89 тыс. звонков. Ежедневно операторы обрабатывают в среднем по 80 звонков, осуществляя запись разговоров и формируя историю обращений в автоматическом режиме по каждому человеку. Наиболее востребованы вопросы, связанные с пенсионным обеспечением, выплатой пенсии и других пособий, предварительной записью на прием и распоряжения материнским капиталом.
К СВЕДЕНИЮ
С 1 января 2020 года страховые пенсии жителей республики будут проиндексированы на 6,6%. Повышение коснется почти 280 тыс. неработающих пенсионеров.
Как отмечают специалисты отделения, анализ поступающих звонков дает возможность своевременно реагировать на потребности граждан, и, в первую очередь, координировать направления, по которым возникает самое большое количество обращений.
Кстати, в центре в круглосуточном режиме организовано автоинформирование. В период ожидания ответа оператора или при занятой линии, а также в случае обращения внерабочее время можно прослушать актуальную информацию о графике работы органов ПФР, способах получения услуг, о датах перечисления пенсий. Получить эту дистанционную услугу очень просто — достаточно позвонить по телефону 8(8352) 64-91-14.
Создание новой структуры, отмечает Роза Кондратьева, — это очередной шаг к совершенствованию работы клиентских служб. Теперь специалисты районных управлений ПФР заняты исключительно обслуживанием посетителей, что позволяет повысить качество персональных консультаций при личном визите в клиентские службы.
Кстати, клиенты ПФР высоко оценивают качество услуг, оказываемых отделением ПФР по Чувашии. Об этом свидетельствует статистика публичной системы «Ваш контроль». Уровень удовлетворенности жителей Чувашии качеством оказания услуг специалистами ПФР за текущий год составляет 99,98%.
Чем дальше — тем больше возможностей
Завершается 12-й год реализации программы материнского (семейного) капитала. За этот период сертификат на «мамины деньги» получили 92 тысячи семей республики. Из них более 54 тысяч полностью распорядились его средствами, еще 18 тысяч использовали средства частично. Расходы на господдержку семей с детьми в республике составили более 26 млрд рублей.
Изначально материнским капиталом можно было распорядиться по трем направлениям: на улучшение жилищных условий семьи, на обучение детей и на будущую пенсию матери ребенка — владелицы сертификата. В ходе реализации программы государство расширило возможности использования средств капитала. Так, с 2016 года деньги можно направить на приобретение товаров и услуг для социальной адаптации и интеграции в общество детей-инвалидов, а с 2018 года семьи с невысокими доходами, в которых с начала года появился второй ребенок, могут получать ежемесячную выплату. Сегодня этой возможностью пользуются более 1000 семей республики. В 2020 году ежемесячные выплаты из материнского капитала будут получать еще больше семей с детьми — государство увеличило уровень среднего дохода с 1,5-кратной до 2-кратной величины прожиточного минимума для ее выплаты. В два раза увеличится и период получения этих средств. При ежегодном подтверждении права на выплату из материнского капитала ее можно продлевать до достижения вторым ребенком возраста 3 лет.
С начала же 2018 года заработали поправки, которые сняли трехлетнее ограничение по использованию средств капитала на дошкольное обучение детей. Следствием стал все более растущий интерес родителей именно к этой статье расходов. В уходящем году таким правом воспользовались 400 семей. Наряду с расширением возможностей использования средств материнского капитала упрощается и процедура их получения и распоряжения. Так, оформить заявление на сертификат, распорядиться его средствами теперь можно в любой клиентской службе Пенсионного фонда или многофункциональном центре, независимо от места жительства и прописки владельца сертификата на материнский капитал.
С 2020 года увеличится размер материнского капитала и составит 466617 рублей.
Главная ценность Пенсионного фонда
Главная задача сотрудников территориальных органов — создать максимально комфортные условия для людей при обращении за государственными услугами Пенсионного фонда. Перед специалистами, работающими там, стоит масса важных и сложных задач. С одной стороны, сотрудник клиентской службы является проводником между государством и гражданами, он должен обладать огромным объемом знаний, связанных с пенсионным законодательством, знать все его тонкости и нововведения, а также уметь достоверно и доступно разъяснять их людям. С другой стороны, специалисты, ведущие прием людей, представляют лицо пенсионных органов, потому что именно с ними сталкиваются пришедшие в Пенсионный фонд со своими вопросами. Потому работники клиентских служб должны уметь работать с различными категориями посетителей. Ведь не секрет, что на прием часто приходят люди, желающие не только разрешить свой пенсионный вопрос, но и получить эмоциональную поддержку, «выплеснуть» свои переживания, поделиться своими проблемами.
Поэтому в Отделении ПФР по Чувашии особое внимание уделяется обучению сотрудников. С 2015 года учеба проводится в соответствии со стандартами профессиональной квалификации специалистов ПФР, в том числе с использованием дистанционных программ.
Повышению квалификации способствуют и ежегодные конкурсы профессионального мастерства. К участию в них приглашаются специалисты по различным направлениям — назначению, перерасчету, выплате пенсий, клиентских служб, юристы, IT-специалисты, руководители территориальных органов ПФР. В уходящем году между собой состязались специалисты финансово-экономических служб. Лучшими признаны Надежда Юманова — главный бухгалтер межрайонного Управления ПФР в г. Канаше, Игорь Федоров из Центра выплаты пенсий и обработки информации ПФР, Ольга Коннова из межрайонного Управления ПФР в г. Шумерле и Елена Александрова из межрайонного Управления ПФР в Чебоксарском районе.
Такие конкурсы, по убеждению руководства отделения, помогают сплотить коллектив, проявить творческие способности, мотивируют к эффективному труду.
«Накануне наступающего года принято подводить итоги работы, говорить о растущих показателях, — говорит Роза Алексеевна. — Но сегодня мне хочется говорить не о цифрах, а о людях. Потому что я убеждена, что именно люди — главная ценность Пенсионного фонда! Весь коллектив нашего отделения — это команда единомышленников, соратников, профессионалов своего дела, для которых дорог девиз Пенсионного фонда России: «Работаем для всех, заботимся о каждом!»
Фото Отделения ПФР по Чувашской Республике:
За год работы специалисты регионального контакт-центра ПФР проконсультировали 89 тысяч жителей Чувашской Республики.
