БЕРЕЖЛИВАЯ МЕДИЦИНА В ИНТЕРЕСАХ ПАЦИЕНТОВ
Повышенное внимание — это, пожалуй, самое главное, чего хочет человек, подозревающий у себя серьезное заболевание. Нервничающего в коридоре поликлиники пациента любая мелочь может вывести из равновесия. А если таких пациентов сразу несколько сотен? Как организовать процесс их приема таким образом, чтобы они чувствовали себя комфортно и готовы были сотрудничать с докторами?
Главный врач Республиканского онкологического диспансера Лидия Воропаева уверена, что этому способствуют принципы «бережливой медицины», когда все имеющиеся ресурсы используются рационально: «Перед врачами поликлиники стоит задача своевременной постановки диагноза злокачественного новообразования пациентам и раннего начала лечения. Необходимо, чтобы пришедший на прием человек в единицу времени получал максимум медицинских услуг».
В результате регистратура стала консультативно-справочным отделом с call-центром. Здесь пациентам подробно ответят на все вопросы: как записаться к специалисту, познакомят с расписанием, сообщат, какую медицинскую помощь и услуги можно получить в онкодиспансере. Запись проводится через «электронную регистратуру» врачами районных и городских поликлиник и больниц. Амбулаторная карта оформляется в электронном виде при помощи штрих-кода страховых медицинских полисов. Система начала внедряться еще в 2015 году и постоянно совершенствуется.
Чувствуют ли изменения сами пациенты, рассказать могут только те, кому есть с чем сравнивать. Марина Юрьевна заболела раком двенадцать лет назад. Она очень не любит вспоминать через что ей пришлось пройти: «Заходишь в поликлинику, а там очередь, люди ругаются, унылые коридоры. И понимаешь, что выздоровление — это почти нереальная задача. Спасибо врачам и медсестрам, которые изо всех сил старались меня вытащить из клещей болезни».
После длительного лечения она выздоровела и несколько лет не была в онкологическом диспансере: наблюдалась по месту жительства в поликлинике. В августе лечащий врач дал ей направление на консультацию к онкологу в диспансер, и она просто упала духом: так не хотелось погружаться в больничную атмосферу. Заходя в поликлинику, почувствовала беспокойство: все было незнакомо. Светлый холл вместо регистратуры, яркие стены, огромный экран телевизора. Из оцепенения ее вывел голос администратора, интересующегося, какая ей нужна помощь.
Но и на этом сюрпризы не кончились: в регистратуру не было очереди, два человека не в счет. Получила талончик и отправилась к указанному кабинету. В коридоре сидели пациенты, ждали, когда на табло загорится номер их талончика. Система вызова к врачу такая же, как в банках: не надо выяснять, кто последний, очередь регулируется автоматически. Марина Юрьевна была в этом коридоре много раз, вот только узнать его так и не сумела: светлые стены, картины, красивые двери кабинетов, удобные кресла. И еще, что ей понравилось, не было неприятного запаха, который она хорошо помнила. Она призналась: «Я впервые осознала, что значит, когда стены помогают, и это действительно так».
НАША СПРАВКА
Очередью в диспансере управляет электронная система. Врач всегда знает, сколько человек ждет его приема, и если ожидание пациента превышает норму, около его фамилии высвечивается красный сигнал.
Нина Николаевна первый раз пришла в онкодиспансер в прошлом году, когда ремонт был завершен, мебель в кабинетах заменена, в коридорах стояли кулеры, а в туалетах была идеальная чистота. Она считает, что в хорошо оборудованной современной больнице чувствуешь себя увереннее, но самое главное — это то, что врачи онкодиспансера внимательно относятся к жалобам пациента и готовы ими заниматься до выставления диагноза. Сама она очень ответственно относится к своему здоровью и каждый год проходит медосмотры. Очередное ультразвуковое исследование молочных желез показало изменения, но лечащий врач посчитала, что в этом нет ничего страшного: женщину много лет беспокоит мастопатия, и в консультации онколога нет необходимости.
Такое случается, не все врачи готовы подозревать у своих пациентов онкологию. Но Нина Николаевна решила, что не сможет спать спокойно, пока не убедится, что у нее нет опухоли. А так как в поликлинике в этот момент онколога не было, она, взяв с собой все исследования, пошла в онкодиспансер. Ее здесь приняли, назначили дополнительные исследования, и выяснилось, что интуиция ее не подвела: злокачественная опухоль только-только начала разрастаться. Операция, химиотерапия, облучение…
— Было очень непростое лечение, — говорит Нина Николаевна, — но меня так поддерживали и врачи, и медсестры. Отношение было очень внимательное: на все вопросы отвечали, подробно рассказывали, что будут делать. Очень хочется поблагодарить медиков — такие доброжелательные, добросовестные. Ну и дома, конечно, и муж, и подруги, и родственники обо мне заботились. Я не скрывала свою болезнь, всем рассказала, что лечусь от рака. И, думаю, правильно сделала.
Тем временем Марина Юрьевна уже побывала у врача, улыбается: «Как на другой планете оказалась, если сравнивать, что было раньше и как стало сейчас. Врач и медсестра не листают амбулаторную карту, не пишут в ней ничего, у обеих компьютеры. Все анализы и обследования они видят на экране, каждый делает свою часть работы. Все быстро, но знаете, как-то без спешки, очень внимательно ко мне отнеслись, все расспросили, дали рекомендации. Чувствую себя, как будто в гости пришла, где меня ждали».
Для маломобильных пациентов здесь тоже предусмотрено все: кнопка вызова администратора, пандусы, лифты, специально оборудованный туалет.
А что же сами медики? Ведь им приходится постоянно общаться с людьми, которые находятся в стрессовом состоянии. Это наверняка сказывается на их самочувствии: каждого поддержать, вселить веру в выздоровление — нелегкий труд.
НАША СПРАВКА
Для того чтобы эмоциональное выгорание медиков не лишало их доброжелательности, не снижало качества их работы, систематически проводятся тренинги. Они позволяют снять напряжение, усовершенствовать навыки общения, наладить доброжелательное сотрудничество с пациентами.
На очереди введение принципов «доброжелательной медицины» в диагностическом центре онкологического диспансера, чтобы пациент, поговорив с доктором, уже почувствовал себя лучше.
Фото Екатерины Угловой: Врачи-онкологи лечат не только препаратами, но и словом, поддерживая и подбадривая пациентов.