Завоевать доверие клиентов трудно, а сохранить еще труднее. Тут важна каждая мелочь — интерьер зала, меню, внешний вид и вышколенность официантов. Даже то, в каком порядке расположены напитки в винной карте.

Таким вниманием к клиенту могут похвастать, к сожалению, далеко не все наши “рестораторы”. В одном из выпусков “Компаса потребителя” опубликовано письмо читательницы — она делилась впечатлениями от посещения ресторана Ибресинского райпо. Ее удивило, что официантка была одета в свитер и джинсовую юбку, компании из восьми человек предложили всего одну папку с меню, по залу бродила кошка, а соль и перец были насыпаны в “розетки для варенья”.

Это письмо не осталось незамеченным. В редакцию поступил на него ответ за подписью председателя правления Чувашпотребсоюза Г. Григорьева. В нем сообщается, что услуги общественного питания в ресторане Ибресинского райпо соответствуют действующим стандартам — на то имеется сертификат. Посетителей обслуживает прошедшая профессиональную подготовку официантка. Что касается формы ее одежды, то в нормативных документах на этот счет ничего не сказано. Не оговаривается в инструкциях и количество папок меню. Приборы для специй имеются на каждом столе, а предмет, названный автором письма “розеткой для варенья”, по товароведческой классификации является солонкой. Ну и наконец, в книге отзывов и предложений ресторана — только слова благодарности.

Выходит, в заведении все по правилам, просто клиент попался чересчур привередливый? Мы попросили прокомментировать ситуацию специалиста — начальника отдела торговли и потребительского рынка Минэкономразвития Чувашии С.Ефимову.

— Я удивлена не столько недостатками, отмеченными в письме, сколько позицией Чувашпотребсоюза. Это просто попытка найти для себя оправдание…

По словам Светланы Геннадьевны, сегодня сфера общественного питания регулируется нормативными актами не так жестко, как раньше. Вот и обязательную сертификацию отменили — она не способствовала повышению качества услуг. В самом деле — на момент проверки в ресторане, возможно, все было замечательно. Но персонал со временем меняется, посуда бьется, интерьер стареет и выходит из моды. Об одежде официанта действительно ни в каких бумагах не говорится, но есть общее правило — клиенты и обслуживающий персонал не должны быть одеты одинаково. Да и с точки зрения санитарного законодательства в любом заведении общепита сотрудникам обязаны выдавать спецодежду, чтобы они не ходили на работе в том же свитере, что и на улице.

— И в частных, и в потребсоюзовских ресторанах на селе, к сожалению, дела обстоят примерно одинаково. Но раз уж ты назвался рестораном, надо соответствовать этому высокому статусу. А у нас не редкость даже “бары” без барной стойки, — говорит С. Ефимова. — Мы были недавно в одном сельском кафе, которое построил у дороги местный предприниматель. Вроде бы все как должно быть: и интерьер современный, и посуда закуплена хорошая, даже ложки-вилки правильно разложены. Но официантки не знают, с какой стороны подойти к столу, как наполнить фужер, поднести блюдо. Словом, сервис просто “нулевой”. Причем люди не понимают этого, не хотят учиться. Посетителей и так много, зачем что-то менять? А ведь все это азы профессиональной подготовки официанта.

Может, дело в том, что у нас пока мало знающих и требовательных клиентов? Тем внимательнее, наверное, надо относиться к их претензиям.