II. Прием нормальный. Столпотворения нет
Первое впечатление от клиентской службы в управлении ПФР в г. Шумерля и Шумерлинском районе – красиво, уютно и очень светло. Небольшой холл с мягкими диванами, коридор, отделанный светлыми панелями. Шесть специалистов принимают посетителей в кабинках из стекла и пластика. Две пожилые женщины, дожидаясь приема, негромко переговариваются и восхищаются, как изменилось управление за несколько месяцев.
Действительно, первый этаж УПФР за лето неузнаваемо преобразился. Чтобы по-новому организовать прием пенсионеров и застрахованных, на совесть потрудились дизайнеры и отделочники чебоксарского предприятия «Астек-Элара». У всех, кто бывал здесь раньше, ощущение такое, словно после капитального ремонта коридоры раздвинулись, а потолки поднялись выше. На проведение этих работ пенсионной службе в Шумерле из бюджета Пенсионного фонда России выделили 540 тыс. рублей. Деньги немалые, но и выгода от организации работы по-новому прямая как для населения, так и для работников управления.
…Поток посетителей захлестнул пенсионную службу Чувашии в первые месяцы реформы. И сразу стало ясно: участковая система приема в новых условиях не годится – специалисты загружены неравномерно, люди толпятся в очередях, качество работы падает. В управлениях создали группы приема. На какое-то время они сняли остроту проблемы. Но как только в пенсионную службу пошли со своими вопросами застрахованные-работающие, все вернулось на круги своя. Нужно было срочно искать другие формы работы с клиентами. Слово «клиент» и стало ключом к созданию специализированной службы, задача которой – работать с посетителями по всем вопросам пенсионного обеспечения и страхования с использованием новых организационных технологий, требующих даже перепланировки помещений. Пенсионный фонд России активно рекомендовал такую форму работы. В отделении ПФР по Чувашской Республике просчитали затраты на создание клиентской службы и пришли к выводу, что они безусловно окупятся за счет улучшения обслуживания населения. Не только более комфортной станет сам прием, но и сроки назначения пенсий, их перерасчета и выплаты существенно сократятся.
Слово с делом у чувашских пенсионщиков не расходится. И с начала нынешнего года в республике активно внедряется современная модель взаимодействия с пенсионерами и застрахованными. В 19 из 23 управлений ПФР выделены отдельные помещения для приема посетителей, а в 9 оборудованы клиентские службы, подобные той, что мы уже видели в Шумерле. И первые результаты, которые принесло новшество, полностью подтвердил «теоретические выкладки». Взять хотя бы такой главный показатель, как срок назначения пенсий. До создания новой структуры в 10-дневный срок в республике рассматривалось 35,6 % заявлений на назначение. Ныне эта цифра в среднем по Чувашии составляет 87 %.
Что же изменилось с введением клиентской службы? Прием здесь ведут сотрудники высшей квалификации, специально подготовленные для такой работы. В УПФР по г. Чебоксары они объединены в отдел по работе с обращениями граждан и застрахованных лиц (в других управлениях пока числятся в разных отделах, но и здесь структура будет пересмотрена, чтобы объединить людей в одно подразделение). Как рассказала начальник отдела Людмила Викторовна Кудрявцева, когда создавали новую структуру, люди шли сюда по желанию, но при этом, кроме высокой квалификации, учитывали такие качества, как эмоциональную уравновешенность и умение общаться с посетителями. Прежде, чем начать прием клиентов, сотрудники нового подразделения не только прошли дополнительное обучение по пенсионному профилю, но и посетили специальные занятия с психологом. В процессе приема дорабатывали технологию работы с клиентами, вносили коррективы, создавали самые удобные схемы взаимодействия со всеми подразделениями управления.
– Мы с самого начала поставили требование, – говорит управляющая отделением ПФР Р.А. Кондратьева, – пенсионеры не должны бегать от «окна» к «окну», из кабинки в кабинку. Поэтому воспитываем многофункционального специалиста. Любой сотрудник клиентской службы должен принимать посетителя по всем вопросам пенсионного обеспечения.
Поэтому учеба продолжается: еженедельно разбираются как наиболее типичные, так и самые сложные случаи из повседневной практики, на занятия приглашаются начальники и сотрудники других отделов и управлений.
Техническое оснащение рабочих мест в клиентской службе самое современное: они оборудованы лучшей из имеющейся в УПФР электронной техникой. «Вы не увидите сотрудника новой службы, листающего пенсионное дело, – рассказывает руководитель группы по работе с обращениями граждан отделения ПФР Лидия Григорьевна Островская. – Помните, как раньше на приеме по любому поводу приходилось обращаться в архив? Мы доработали программу по назначению, перерасчету и выплате пенсий, и теперь отпала необходимость в использовании бумажного пенсионного дела. Конечно, сначала наши девочки очень волновались, но теперь убедились, что требуется оно лишь для работы с 10 % посетителей».
Как видите, при организации работы, очень многое сделано для того, чтобы прием шел четко, споро, чтобы удобно было трудиться сотрудникам новой службы. А как чувствуют себя в этих условиях сами пенсионеры? Взять отличительную особенность новой службы – для чего, собственно, потребовалась перепланировка – кабинки для приема посетителей. Но почему не кабинет, а именно кабинка? Человек напоминает в ней рыбку в аквариуме: все видно, но ничего не слышно – пластик и стекло не пропускают звук. И потому, о чем беседует посетитель и специалист, посторонним неведомо.
– Именно этого мы и добивались, – поясняет Л. Островская. – Кабинки создают конфиденциальность, которой трудно добиться, если прием идет в кабинете. Многие ведь не хотят, чтобы посторонние знали об их делах. Да и закон предусматривает конфиденциальность многих сведений. Одновременно при такой форме приема решается и еще одна проблема, с которой наверняка сталкивались все, кому приходилось долго ждать своей очереди перед закрытыми дверями. Очень трудно преодолеть желание заглянуть и спросить: «А что вы тут так долго делаете?» Можете представить, как это нервирует и тех, кто ведет прием, и тех, кто на него пришел?
В клиентской службе все совершенно прозрачно, в прямом смысле слова. Ведь сквозь стеклянные перегородки каждый может наблюдать за приемом. Здесь учтена психология человека ожидающего. Пенсионеры в холе видят, что все специалисты заняты, занимаются своей прямой работой. Обстановка спокойная: нет ни шумных объяснений, ни возмущений. Сотрудникам легче работать, посетителям – ждать. К тому же, чтобы не создавать сумятицу, потоки клиентов развели: в одних кабинах идет назначение новой пенсии, в других – работают со льготниками, в третьих – решают вопросы выплаты социального пособия на погребение. Специальный сектор приема выделен для посетителей-работающих и для работодателей-страховщиков, которые решают свои дела по пенсионному страхованию. Отдельно принимают и представителей кадровых служб, которые оформляют пенсии для сотрудников. Всего в клиентской службе трудятся 18 человек. А как же принцип универсальности, спросите вы? Если на каком-то участке приема возникает «сбой», любой сотрудник может подстраховать своего коллегу, а коль скоро пенсионер пришел не по одному, а двум-трем вопросам, их, конечно, рассмотрит один специалист.
Столпотворения в клиентской службе нет. В обеденный перерыв никого не выставляют за дверь: люди могут посидеть в холле, пообедать – столовая здесь же, на перовом этаже. Мы беседовали с посетителями УПФР в г. Чебоксары. И все они считают, что прием организован хорошо – в среднем на одного человека уходит минут двадцать, по всем вопросам специалисты дают исчерпывающую информацию. И с этажа на этаж, из здания в здание пожилым людям бегать не приходится, как это было еще в начале нынешнего года…
В 2001 году, когда функции выплаты пенсий передали ПФР, в отделении по Чувашской Республике, твердо взяв курс на экономию расходов, приняли решение: создать единое городское управление ПФР, объединив районные пенсионные службы. Первоначально разместилось оно в пяти местах, что было неудобно и пенсионерам, и сотрудникам. Но уже в 2002 году начали строительстве нового здания с выделенными помещениями для приема посетителей, позднее проект доработали под клиентскую службу. Через полтора года стройка завершилась: в феврале 2004 года первые посетители пришли в новый офис управления Пенсионного фонда в г. Чебоксары, который, кстати, красиво вписался в городской пейзаж. Да и расположен он в удобном месте, проехать сюда можно без пересадок со всех концов города. Рядом находится и центр выплат социальной защиты, что также удобно для пожилых людей. Однако консультационные пункты в каждом из трех районов Чебоксар, в тех местах, где прежде располагались пенсионные отделы, закрывать не стали. Созданы такие пункты и на крупных предприятиях столицы Чувашии. Так что у пенсионеров и застрахованных есть выбор, куда пойти на прием.
– Мы не могли бы столь успешно решать вопросы пенсионного обслуживания населения, – говорит управляющая отделением ПФР Роза Алексеевна Кондратьева, – если бы не поддержка правительства, Президента Чувашии Н.В. Федорова. Он приветствовал создание в республике единой пенсионной службы и сегодня в курсе основных вопросов, связанных с пенсионной реформой.
Президент присутствовал на открытии нового управления ПФР в Чебоксарах. И отметил, что создание современной пенсионной службы – «пример гуманизации власти». «Это жизненно необходимый отклик на нужды населения» – так охарактеризовал он и саму новостройку, и ту новую структуру по приему посетителей, которая начала работать в Чебоксарах с февраля нынешнего года. Высокую оценку профессионализму коллектива и организации работы на новых принципах дал и председатель правления Пенсионного фонда России Геннадий Николаевич Батанов, который посетил отделение ПФР по Чувашской Республике в июне 2004 года. Глава фонда уверен, что создание клиентской службы – это естественный процесс развития взаимоотношений между страхователями и застрахованными, которые должны находиться в постоянном деловом общении. Этого требуют перемены в пенсионной сфере.
…Мы поинтересовались у начальника управления ПФР в г. Чебоксарах Игоря Юрьевича Правдина: сколько человек ежедневно принимает клиентская служба? И оказалось, что прошедший день побил все рекорды – 714 посетителей обслужили специалисты этого подразделения. «Наша обычная нагрузка от 600 до 700 человек, – пояснил он, – но, как видите, с наступлением осени поток посетителей возрастает. Мы в состоянии выдержать такие сезонные всплески».
Игорь Юрьевич рассказывает, что в управлении уже намечены мероприятия по улучшению работы клиентской службы. Как показал опыт, на приеме нужен диспетчер, который бы направлял посетителей к тому или иному специалисту, давал разъяснения на наиболее простые вопросы.
Даже самый приблизительный подсчет говорит, что за 9 месяцев этого года каждый пенсионер Чебоксар посетил свою пенсионную службу. И возникает вопрос: справится ли управление с обслуживанием льготников, с выплатой им положенного социального пакета? Ведь, по данным Пенсионного фонда, около 100 тыс. пенсионеров (общее число получателей пенсий в республике составляет 340 тыс. человек) имеют право на дополнительную денежную выплату. Предполагается, что к этому списку добавится еще около 10 тыс. человек, которых сегодня нет в списках ПФР – это те, кто получает пенсию через силовые органы, или вообще не является пенсионером.
– Безусловно, это большая дополнительная нагрузка: 42 категории льготников, – говорит И.Ю. Правдин. – Сейчас главное, чтобы все они вошли в федеральный регистр, а значит были зарегистрированы в базе персонифицированного учета. Мы уверены, что никого не потеряем. Специалисты УПФР работают с базой пенсионеров, свои списки представила социальная защита, и на приеме мы обязательно интересуемся, имеет ли человек льготы. Так что действует двойная страховка. Но даже если случится ошибка, она будет обязательно исправлена, ведь предусмотрено не только автоматизированное внесение в список льготников – до 31 декабря 2004 года, но и по заявлению гражданина – с 1 января 2005-го.
Такая уверенность действительно вселяет надежду, что все будет хорошо и пожилые люди ничего не потеряют в будущем.
Будет ли создаваться клиентская служба в тех пенсионных управлениях республики, где ее пока нет?:
– Считаю, что главная наша задача, – ответила Р.А. Кондратьева, – чтобы, переступив порог нашего здания, посетитель видел, что мы его ждем. Мы обязаны принять пенсионера так, чтобы он все понял и ушел довольный. Люди не должны с одним и тем же вопросом приходить по несколько раз: это наш брак, который нужно свести к минимуму. Клиентской службе под силу высокое качество работы. И потому я считаю ее службой чрезвычайной важности. Мы будем изыскивать все возможности, чтобы внедрить новую форму приема во всех управлениях, которые обслуживают свыше 5 тыс. пенсионеров. И, конечно, улучшать работу уже существующих клиентских офисов.
В дополнение к этому мы можем сообщить, что уже в ближайшее время в клиентской службе управления ПФР в г. Чебоксары появится информационное табло с бегущей строкой для отражения наиболее важной для пенсионеров и застрахованных информации. Кабинки будут оборудованы кондиционерами и бактерицидными лампами, а также предполагается использовать на приеме вторые компьютеры, экраны которых развернут к посетителям – пусть видят всю информацию, которой располагает Пенсионный фонд. А вот видеокамеры наблюдения в зале уже установлены. Согласитесь, не лишняя мера контроля – для руководителей управления и предосторожности – для охраны здания.
сделать стартовой
